Co-écrit par Sylvie Esposito, Georges Étesse et Brigitte Boussuat, créatrice de la méthode 4Colors®, et préfacé par Thierry Spencer, auteur du blog sensduclient.com et conférencier sur les thèmes de la relation client, Objectifs Satisfaction Client, édité par Dunod, regroupe des conseils, outils et méthodes pour faire la différence et répondre aux exigences des clients.
Vous découvrirez : comment fidéliser et satisfaire un client, comment faire face à une réclamation et aux incivilités, comment s’adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes, comment lui écrire et surtout comment l’enchanter 😊.
Appuyé sur la méthode 4Colors®, simple et applicable sans délai, ce livre est un outil d’excellence relationnelle qui va permettre tant aux collaborateurs en relation avec les clients qu’à leurs managers :
• d’acquérir rapidement une méthode de communication inspirante, agile et efficace ;
• de comprendre l’importance de cerner rapidement et de s’adapter sans se tromper à la personnalité de chaque client ;
• d'identifier le problème et de mesurer le stress de chaque client, pour ainsi pouvoir répondre parfaitement à leurs attentes.
C’est l’occasion de marquer un avantage certain par rapport aux services clients des marques concurrentes dans un environnement économique qui se révèle de plus en plus contraignant (changements rapides, concurrence exacerbée, produits banalisés). Cf. notre précédent article "Pourquoi soigner la Relation Client ?"
Ci-dessous, un résumé pour en savoir plus
Les attitudes gagnantes
Dans une première partie, le livre propose une méthode qui vous permettra de détecter le style du client, d’avoir la capacité de vous y adapter, tout en vous forgeant un style authentique.
En vous appuyant sur l’évaluation de vos compétences personnelles et sociales clés pour la Relation client, vous découvrirez l’intérêt d’assouplir votre style relationnel, tout en vous construisant un véritable plan de progrès.
Muscler vos techniques
La seconde partie vous apportera les ressources nécessaires pour réussir votre relation client dans toutes les situations : une demande en face-à-face, au téléphone, une réclamation, une agressivité, une incivilité ou un écrit (mail, chat, courrier, etc.).
Ainsi, vous y trouverez des conseils pragmatiques adaptés à la fois à la situation du client et à son style relationnel.
Parce que l’enchantement des clients ne passe pas uniquement par la compétence des collaborateurs en relation avec le client, mais aussi par leur encadrement, ces deux parties sont enrichies par deux dossiers :
Manager son service client et Manager les collaborateurs en relation avec les clients.
Facile d’accès et ancré dans la réalité de l’entreprise, cet ouvrage vous propose des auto-évaluations pour vous repérer ou évaluer vos collaborateurs via des situations fortes d’exemples, des illustrations, des anecdotes vécues en tant que client ou manager de la relation client et des tableaux de synthèse.
Au milieu de cet ouvrage, vous trouverez également un cahier couleur avec des boussoles et des fiches synthétisant nos apports. Ce livre n’a qu’un seul but : vous permettre d’enchanter vos clients. Pour accomplir cet objectif, les auteurs ont pris beaucoup de plaisir à l’écrire.
Pour en prendre à votre tour en le lisant, vous pouvez courir chez votre libraire préféré. En espérant qu’il vous plaira 😊 !
Hâte de lire vos commentaires !
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